Bien gérer sa boutique en ligne : les obligations à ne pas oublier

Gérer une boutique en ligne ne se résume pas à préparer des colis. Une dizaine d’obligations légales pèsent sur le site lui-même, du contenu des mentions légales au libellé exact du bouton de commande, et l’une d’elles a changé le 19 juin 2026.

La plupart des boutiques que Castor Webs reprend passent le test de la livraison et échouent sur le texte. Les produits sont bien photographiés, le tunnel fonctionne, la carte bancaire passe. Puis on cherche le nom du médiateur de la consommation et il n’y en a pas, on cherche la date de livraison annoncée et elle n’existe nulle part, on cherche le formulaire type de rétractation et il a été remplacé par une adresse mail. Rien de tout cela ne se voit à l’œil nu. Tout se voit lors d’un contrôle, ou le jour où un client mécontent écrit à la DGCCRF.

Voici ce que la loi demande, dans l’ordre du parcours d’achat.

Ce qui doit figurer sur le site avant la première commande

Les mentions légales viennent de la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004. Elles rassemblent les informations qui permettent d’identifier l’entreprise derrière le site : dénomination, forme juridique, adresse du siège, coordonnées, et pour une personne immatriculée la mention RCS suivie du nom de la ville où se trouve le greffe. L’identité de l’hébergeur en fait partie. Ces mentions peuvent tenir sur une page dédiée ou dans les conditions générales de vente, mais elles doivent apparaître quelque part sur le site. Le défaut de publication est puni d’un an d’emprisonnement et de 75 000 € d’amende pour une entreprise individuelle, 375 000 € pour une société.

Deuxième bloc, oublié neuf fois sur dix : le médiateur de la consommation. Depuis le 1^er janvier 2016, l’article L. 612-1 du code de la consommation impose à tout professionnel de garantir au consommateur l’accès gratuit à un dispositif de médiation. Le nom du médiateur, ses coordonnées et l’adresse de son site doivent être inscrits de manière visible et lisible sur le site ou dans les conditions générales de vente.

Le médiateur doit être inscrit sur la liste tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Un cabinet choisi au hasard sur un moteur de recherche ne suffit pas.

Le bouton de commande, et ce qui doit être rappelé juste avant

L’article L. 221-14 du code de la consommation est d’une précision rare. La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande doit comporter la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement », ou une formule analogue dénuée de toute ambiguïté. « Valider », « Terminer » ou « Je commande » ne remplissent pas la condition. Et juste avant ce bouton, le professionnel doit rappeler de manière lisible les caractéristiques essentielles des biens ou des services commandés, leur prix, la durée du contrat et, s’il y a lieu, la durée minimale des obligations du consommateur.

L’information précontractuelle, elle, couvre les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, ainsi que le formulaire type de rétractation dont le modèle figure en annexe de l’article R. 221-1. Les manquements à ces obligations sont passibles d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Après la vente : livraison, rétractation, remboursement, garantie

Quatre échéances structurent l’après-vente d’une boutique en ligne, et elles sont toutes chiffrées. La livraison se fait à la date annoncée au client ; à défaut d’indication, l’article L. 216-1 impose une livraison sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Le droit de rétractation court pendant quatorze jours, à compter de la réception du bien pour une vente de biens, à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de services, sans que le consommateur ait à motiver sa décision. Le remboursement intervient au plus tard quatorze jours après que le vendeur a été informé de la décision de se rétracter, porte sur la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, et s’effectue avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande. La garantie légale de conformité, enfin, couvre deux ans à compter de la délivrance du bien.

Un détail de cette garantie mérite d’être connu, parce qu’il se traduit directement dans le suivi des commandes : depuis les contrats conclus au 1^er janvier 2022, tout bien réparé au titre de la garantie légale de conformité bénéficie d’une extension de six mois de cette garantie. Vingt-quatre mois deviennent trente sur ce produit-là.

Trente jours, quatorze jours, quatorze jours, deux ans.

Le bouton de rétractation, obligatoire depuis le 19 juin 2026

C’est le changement le plus récent, et beaucoup de boutiques ne l’ont pas encore appliqué. L’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, qui transpose la directive européenne 2023/2673 du 22 novembre 2023, a réécrit l’article L. 221-21 du code de la consommation. Pour tout contrat conclu à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel met à disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite pour exercer son droit de rétractation directement en ligne. Le décret n° 2026-3 du même jour en fixe les modalités : la fonctionnalité doit être identifiée de façon lisible par les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule similaire, affichée de manière visible, directement et facilement accessible, et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.

Le principe rappelle celui du bouton de résiliation, entré en vigueur le 1^er juin 2023 pour les contrats conclus par voie électronique (article L. 215-1-1 du code de la consommation, décret n° 2023-417 du 31 mai 2023). Même logique : ce qui se souscrit en ligne doit pouvoir se défaire en ligne, sans passer par un courrier recommandé.

Ces obligations ne tombent pas toutes le même jour, et c’est là que le suivi compte. Chez Castor Webs, une boutique en ligne se facture 1 199 € HT de frais de création puis un abonnement mensuel qui comprend l’hébergement, la maintenance et les modifications de contenu. Les frais de création se règlent à 30 % à la signature et le solde à la livraison, avec échelonnement possible sur plusieurs mensualités. Le détail des quatre modèles est sur la page Tarifs.

Questions fréquentes

Quelles mentions sont obligatoires sur une boutique en ligne ?

Les mentions légales issues de la loi du 21 juin 2004, qui identifient l’entreprise et son hébergeur, la mention RCS avec la ville du greffe pour les sociétés immatriculées, les conditions générales de vente, le formulaire type de rétractation et les coordonnées du médiateur de la consommation dont relève le vendeur.

Le délai de rétractation de 14 jours s’applique-t-il à tout ?

Non. Le code de la consommation prévoit des exceptions à l’article L. 221-28, par exemple les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Pour le reste, le délai est de quatorze jours et court à la réception du bien, ou à la conclusion du contrat pour une prestation de services.

Sous quel délai faut-il rembourser un client qui se rétracte ?

Quatorze jours au plus tard à compter de la date à laquelle le vendeur est informé de la décision. Le remboursement couvre la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus, et s’effectue avec le même moyen de paiement que celui de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen.

Que se passe-t-il si la commande n’est pas livrée à temps ?

Le consommateur met le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Sans exécution, il peut résoudre le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception ou sur un autre support durable. Le vendeur rembourse alors la totalité des sommes versées dans les quatorze jours suivant la résolution.